金茂天津《交付白皮书》

时间，是个伟大的作者，5年时光，理想同行，从一纸蓝图到如今双府陆续优质呈现，正是我们交付给时间的答卷，也是不负城市不负金粉的深情耕耘。而这背后，其实隐藏着我们对匠心的坚守、品质的不妥协，以及对服务尽致尽美的追求。

半年时间如何完成高难度的双府交付？海河金茂府交付磨合期满意度如何取得中国金茂交付项目排名前列名的成绩？海河金茂府到上东金茂府，优质交付如何相承？这本干货满满的《交付白皮书》，就是我们的答案。

Chapter 01 集中交付前

用预控力 优化质量度

凡事预则立。在交付前期，不仅全员参与到准交付工作中，更完全站在客户视角，开展多轮全员品质查验行动，把控可能遇到的问题，挑剔每一个交付细节，确保工程质量层层落地。这其中，无不凝聚着我们对产品品质的坚持，和对专业全面的服务理念的执着，只为让业主在见到房子的排名前列时间即收获一份安心。

交付启动会

交付前6个月，组织召开交付启动会，领导班子、平台及项目各部门负责人全部参会，明确全员参与交付的思想，并以部门为单位梳理交付职责，真正做到全员参与交付。

交付誓师大会

交付前4个月，组织召开交付誓师大会，明确全员参与品质查验行动，为未来交付品质的呈现打下良好基础。

排名前列阶段全员品质查验行动

交付前4个月，由总经理亲自挂帅，全体员工分成多个战队，对待交付楼盘进行一户一验，全员检测，竞争查验问题数量和整改完成率，确保交付效果优质。

第三方查验团队查验

交付前3个月，由第三方查验团队对待交付楼盘进行为期三轮的严格查验，从专业视角为金茂业主验房。

成立客关+绿建+物业服务天团

交付前3个月，由客户关系团队、物业团队、绿建团队组成超强服务小组，在交付前与业主建立联系，提前告知交付流程与事宜，提前想业主之所想，将服务落实到每个环节。

排名前列阶段全员品质查验行动表彰会

交付前2个月，组织召开全员品质查验行动排名前列阶段表彰会，以户内湿作业及公区湿作业为评价依据，颁发工程进度奖，同时启动第二阶段全员品质查验行动。

第二阶段全员品质查验行动

交付前2个月，再次开展全员品质查验行动，站在客户的角度找出问题，将可能发生的潜在问题全盘考虑和细致处理，并在交付进度、交付质量、交付满意度、交付问题处理这四个维度进行全方位跟进。

成立维修技术委员会

交付前40天，为了更好地维护业主的利益，金茂客关、物业、工程三部门牵头，成立维修技术委员会，大大杜绝扯皮现象，真正为业主解决问题。

户户开启动会

交付前40天，针对交付前的“户户开”活动进行启动仪式，再次明确各部门分工，全员坚定目标全力以赴，保障“户户开”的品质。

召开维修保驾护航动员大会

交付前40天，通过工程、客关、招采、成本四部门牵头，要求各个参建供应商、合作方、施工单位管理岗参加，为下一阶段的维修服务工作开展明确工作方向。

组织户户开及交付培训

交付前35天，为呈现给业主优质的户户开及交付体验，保证项目交付品质，邀请专业团队进行交付前的培训及指导工作。

组织验房师培训演练

交付前35天，组织验房师开展3次培训、5次走场演练，为户户开活动及未来的交付做了强大的良好铺垫。

户户开活动

交付前30天，开启“户户开”活动，带客户亲自入户查验，逐户销项，质量问题的销项率要求100%。

户户开活动复盘总结

交付前18天，组织召开户户开活动总结会，围绕活动开展情况等进行复盘，助力交付高分答卷。

第二阶段全员品质查验行动表彰会

交付前15天，组织召开第二阶段全员品质查验行动表彰会，以户均报事率等为评价依据，颁发质量进度标杆奖、进步较快奖、工程质量奖等。

Chapter 02 集中交付期间

用关怀力 温暖归家路

每个投入真心的细节，都值得被看见。在交付现场，我们以业主的需求做服务的航向，各个条线有序配合，无微不至带来温暖、贴心的礼遇，让业主尽情享受这趟放松、愉悦的归家之旅。虽然是一次交付，在我们看来却是未来理想生活方式的缩影，让业主感受到美好无处不在，当然全力以赴。

高标准指引服务

由金茂物业秩序团队负责，引导来访业主停放车辆；夏季需提供遮阳伞、雨季提供雨伞。

贴心茶歇服务

由金茂物业客服团队负责，为业主准备精美茶歇礼品，让等待期间也能感受服务的美好。

材料核验服务

由金茂客户关系团队主责，金茂物业团队配合，协助业主进行材料核验，并发放叫号号码及《交房流转单》等。

手续办理服务

由金茂物业团队，协助业主签署交付文件，发放资料等；由金茂绿建团队负责，协助业主签署《房屋科技系统使用协议》、《天津市居民住宅供用热合同》。

钥匙发放服务

由金茂物业团队负责，为业主发放新家钥匙、水电卡、精装资料等。

温馨交房礼包

由金茂客户关系团队负责，为业主发放温馨交房礼包。

新家剪彩服务

由金茂物业客服团队负责，为业主举行新家剪彩仪式，给业主归家的隆重感、尊崇感。

VIP式陪验服务

由专业工程师、物业人员、客户关系人员共同负责，陪同业主验房，进行VIP式服务和交流。从墙面、地面、管道、科技系统，大到设计理念、房屋构造，小到管道走向、线路分布，专业验房团队无一遗漏的向业主现场讲解、检查、勘验，帮助业主检验新家。

整改信息记录

由专业工程师、物业人员、客户关系人员共同负责，对于业主现场提出的问题，详细记录在案。

应急处理服务

由金茂客户关系团队负责，对可能发生的突发事件，做好应急预案，为客户准备医疗箱，水、电应急处理方案等。

快修服务

由工程团队负责，现场设立快修团队，针对业主现场提出的整改问题排名前列时间解决。

建立交付数据档案

由金茂客户关系团队负责，专业信息员汇总当日交付相关数据并在交付群发送日报，整体评估交付成效。

Chapter 03 集中交付后

用服务力 提升满意度

理想生活，应该是动态的，永恒延续着的。对于业主来说，收房不是结束，而是美好生活的全新开始，对于我们来说，也是服务的新起点，以无止境的服务力，为业主全生命周期的美好生活体验保驾护航。

集中维修服务

交付后第1-15天，集中维修期，客户关系团队、物业服务团队和绿建团队随时待命，业主反映的任何问题，确保在短时间内指派专人检修。维修期内，每日严苛进行维修例会、复盘会，保障服务品质与高维修关闭率。

满意度回访

交付后30天，开展磨合期满意度覆盖体系，针对业主提出的意见和建议，形成回访报告，组织工程师分析报告，再进行点对点落实满意度。

团队技能提升培训

交付后30天，金茂组织客户关系团队同项目工程团队，开展交流学习及客关体系培训，并进行业务考核，不断提高专业水平，加强专业知识的积累，快速提升相关专业知识，用心做好服务。

供方维修服务表彰大会

交付后3个月，开展供方维修服务评比大会，对各施工单位现场维修工作进行总结及点评，共同分析不足，改善现状，并提出下一阶段维修工作要求及目标，并对表现优异的供方现场颁发奖项，予以嘉奖。

主动保养月主题活动

交付后持续开展主动保养月主题活动。主动为每一户检修维护，包括地漏检查及异物清理、户内渗漏排查、地面石材打磨、结晶、户内电器（洗碗机、冰箱）调试、户内无线AP调试等，让每一个金茂家都能时刻保持良好的状态。

品质服务月主题活动

交付后持续开展品质服务月主题活动。从礼仪着装、快速响应、一次维修、成品保护、卫生清洁，多个维度严格要求维修团队，并引入定期抽查制度，在开展维修工作的基础上，持续提升服务品质，进一步为业主的家打磨品质。

满意度提升行动

交付后持续开展满意度提升计划。为了解业主需求、及时帮助业主解决问题，金茂客关团队针对满意度情况进行覆盖式摸排，并分工维系责任到人，针对业主反馈问题制定提升计划及行动，每日统计销项汇报，不满意业主定期入户拜访或电话沟通，时刻关注业主完善服务。

社群文化建设

交付后持续开展社群文化建设工作。金茂客关团队始终以客户的需求为出发点，将关怀落实到每一个日常，如春节为业主送小站稻、贴春联，春季草莓采摘，同时用社群践行理想生活理念，如U+篮球社、U+女神社，用意趣链接业主，为金邻提供一个互相交流、持续成长的美好生活平台。

客关团队服务质量评比

交付后持续开展金茂客关团队服务质量评比。从工作业绩考核、客户意识、追求先进、学习成长等多个维度，强化员工考核标准，每月组织评选月度维修之星与服务之星，并针对性并提出改进措施，进一步带来服务品质的提升。

从单纯的交付房子，到交付理想生活，正是因为这一整套庞大、成熟、精细的标准化管理动作，把每一个关乎品质和服务的细节落到实处，铸就了半年双府的优质交付样本，也让“金茂式交付”成为了强有力的圈粉IP。从“好房子”到“好生活”，未来我们还将持续打磨产品和服务，让家这个容器，生长出更多美好的故事。